中小企自建官網銷售 D2C背後成本不輕

零售巿場中，無論科技的應用、消費者的喜好都不斷改變。B2B、B2C之外，近年還有D2C，即Direct to Customer的銷售模式出現。同樣是直接接觸消費者，究竟B2C和D2C有何分別？中小企又是否適合採用這個模式呢？
 

D2C省卻中間通路成本

D2C（Direct to Customer）顧名思義是「直接面向消費者」¹，以蘋果Apple為例，自建官網、零售點，拿掉中間的中介平台，建構與客戶直接溝通的一站式消費過程，創造自家的銷售規則，與客戶無阻隔地互動。去除中介平台，可省卻銷售佣金、上架費等開支，以及與第三方溝通的流程和時間。

如此看來，當免去中間通路對節省成本有很大幫助，但中小企要試行或做好D2C所要投放的其他資源並不少，包括自家平台的建立、管理、用戶的登記資料、數據分析、良好的顧客體驗等等，都要花時間和人手去設計、實行及維持。以下逐一分享D2C所需要關注的事項²。
 

1) 吸引潛在客戶的成本上漲

自從被廣告業者廣泛採用的第三方Cookie退場，以及iOS更新了私隱政策後，大大增加了品牌尋找潛在顧客的難度及成本。加上近年Facebook及Instagram的廣告費愈來愈昂貴，想透過建立內容，從而取得潛在顧客注意力的成本已大大飆升。

根據行銷媒體MediaPost的統計顯示，2022年的社群媒體廣告成本較前一年大幅增加了41%。有些品牌更因而走回頭路，重回第三方中介懷抱，例如再次找回百貨公司合作，以應對廣告成本上漲的轉變³。

2) 口碑傳播速較慢

D2C很倚靠口碑行銷來增加用戶對品牌的忠誠度，但口碑傳銷的速度往往較慢，需要待消費者使用產品或服務後，才有機會推薦給其他人。因此，想朝着D2C發展的產品或服務，獨特和優質的產品及服務更為重要！當產品及服務與市場中的對手差異性不大時，就更難透過D2C走出自己的路。成功吸引新用家注意力，並花費來一試，這就是品牌的價值。
 

3) 提供更佳的品牌體驗和價值

培養能帶來穩定營業額的忠實客戶是一項重要任務，要更懂得以顧客為中心，例如建構完整的顧客過程，透過會員制度來深化與客戶的關係，以及分析他們的喜好和消費習慣，並更加以提供切合不同營銷計劃而推出的優惠券、消費累積折扣、會員抽獎等，以優惠和獎勵來成為持續消費的誘因。

4) 預留人力資源管理大量數據

為了保持品牌的流量，除了經營自家的官方網站、社交平台、會員制度等等，當中的大量一手數據亦要加以利用和整理，才能成為經營D2C的重要資產。

另外，由於缺少了第三方的數據，品牌便要自己發掘搜集數據的方法。有戶外服飾品牌⁴便打通線上和線下的系統和數據，以助深度觀察不同客群的需要，更有助門巿零售，為顧客提供更個人化服務。門巿職員可教導顧客掃描QR code，加入官方社交群組，和成為線上會員、下載 App等，整個流程一氣呵成。品牌便可以透過完善的客戶管理系統 (CRM) 與顧客繼續保持緊密聯繫，適時推送個人化的行銷訊息。

基本了解過D2C的注意事項後，可見要做好D2C要下的苦功和時間真不少。對於資金和人手未必充裕的中小企，要細心計劃清楚後才實行，至於手頭資金相對充足的，就要密切留意下回內容，將會進一步分享D2C行銷和管理的實務方法﹗

即時登記成為DBS BusinessClass會員，隨時隨地獲取更多市場新訊！

> 立即登記 <

___________________________________________________________________

¹資料來源：行銷人

²資料來源：SHOPLINE

³資料來源：Meet創業小聚

⁴資料來源：91APP