中小企發展D2C 3大法則推高成效
上回談及 Direct To Consumer (D2C) ,品牌直接面相消費者的銷售模式,過程中省卻中間通路的成本,但背後卻涉及不少額外成本。中小企若想試行此模式,便要預備足夠資源來執行,以助加強官網的設計和效能、制定完善的社交媒體宣傳策略,以及善用分析工具,從官網和社交媒體的數據中得出洞見,不斷完善自己的銷售策略。大家馬上來開課吧﹗
3大行動捉緊顧客心
1. 創造難忘的顧客體驗
顧客體驗的定義頗為寛闊,小至網站瀏覽的流程、客戶服務的態度,大至產品和服務的試用、實體活動等,都有助為客戶締造難忘體驗。而「可試用性」(Trialability) 能助消費者降低嘗試的成本1,和擁有可逆轉的決策權,例如退貨保證。從品牌的角度看,有機會因為越多人試用產品或服務,甚至決定長期使用。
Freemium模式是提供可試性的方法之一,Freemium一詞是由「free」(免費) 和 「premium」(額外費用) 組合而成。此模式是先透過免費的特性,讓試用者願意無成本下嘗試,在試用期完結後,向試用者提供相關的付費版本及享受更多服務。電腦軟件Dropbox便是其中一個例子,成功使用此模式吸引了大量基礎用戶,它先向用戶提供 2GB的免費儲存空間,不少基礎用戶因而轉化成為付費會員。YouTube、LinkedIn 也是成功採用Freemium的案例。
另外,中小企也可聯合其他品牌所舉辦的活動,讓潛在客戶有機會試用到你的產品或服務,讓更多人認識你的品牌。舉例從事飲食業的中小企,香港就有一間主打養身的全素珍珠奶茶店,由於創辦人在美國從事美術指導的工作多年,回港創業,從店面到商標設計、杯具選擇等都比市場上的同類產品更具美感2。有國際時裝品牌看中這一點,舉辦了聯乘活動,小店也可在活動中讓目標受眾有機會免費試飲。
2. 建立品牌獨特性 滿足顧客需求和感受
品牌可透過自家的官網、社交平台,以第一身身份來說明品牌的故事,吸引理念一致的支持者追隨。消費者可從故事中了解品牌理念及獨特性,增加對品牌的認識和興趣。
消費者偏愛從品牌身上拿到第一手的消息和優惠,他們也可以直接向品牌查詢,能夠得到更即時的答覆,所以品牌發展D2C時要加倍認真地處理和回應消費者的查詢和需求,給予專業、友善和具同理心的解答,顧客們才會覺得品牌有照顧他們的需要,繼而增加再消費的機會。
3. 以數據客觀評估顧客滿意度3
中小企一般會以廣告成效來衡量行銷的成效,不過D2C的行銷策略是否成功,還要留意跟消費者是否接近。品牌必須要鑽研數據帶來的洞見,留意顧客的重複購買率、購物車放棄率、與品牌的互動度和參與度,最重要的便是訂單數量和營業額。將不同時期所推行的行銷策略,再與以上數據掛勾來分析,便會看到客戶對不同銷售計劃的反應和效果,並能迅速作出回應,讓下一次的銷售做得更好。
中小企發展D2C,必須要從消費者角度思考,解決消費者的痛點,了解他們追求怎麼樣的購物體驗。藉自己的網站和社交平台得來的數據,看出顧客的喜好、喜歡甚麼的優惠模式、最後放棄購買的原因等。得到以上問題的答案,就能有目標和具成效地將D2C做得更好。
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1資料來源:Meet創業小聚
2資料來源:Harpers Bazaar
3資料來源:OhBot!
那就好了。您還有什麼想補充嗎?
真的很抱歉。我們可以如何改進?